Apa itu Code Of Conduct?

    Pelanggan merupakan bagian dari pekerjaan yang memiliki peran yang sangat penting. Tanpa pelanggan usaha maupun pekerjaan yang kita tekuni tidak akan berkembang bahkan akan mengalami kebangkrutan. Pelanggan bukan hanya dimiliki oleh para wirausaha tapi orangorang kantor,guru, dan siapa saja memiliki pelanggannya masing-masing. COC sama artinya dengan pelayanan terhadap pelanggan.Pelayanan menciptakan value bagi pelanggan Oleh karena itu, pelayanan merupakan sikap untuk bertahan dan memenangkan persaingan di masa depan.

Pelayanan adalah Kegiatan Memenuhi kebutuhan pelanggan dan jika mungkin melampui harapan pelanggan.Pelanggan adalah Orang lain selain diri kita yang berinteraksi dengan kita.

Memandang segala sesuatu yang berkaitan dengan pelanggan dan pekerjaan dari segi yang positif dengan melihat manfaatnya bagi diri sendiri maupun bagi perusahaan :

1.      Sapaan dan Salam

2.      Kontak Mata

3.      Senyuman

4.      Ekspresi/Mimik

5.      Ungkapan Lisan (bahasa)

6.      Isyarat Tubuh

Kebutuhan pelanggan

1.      Praktis kebutuhan yang menyebabkan seorang  datang dan berinteraksi dengan perusahaan

2.      Emosi kebutuhan seseorang  untuk diperlakukan  dengan baik , dihargai keberadaannya sebagai manusia, dihormati  dan diakui eksistensinya

Ada 4 unsur pokok pelayanan:

1.      Kecepatan

2.      Ketepatan

3.      Keramahan

4.      Kenyamanan

Dimensi Service Quality:

1.      Tangible

Fasilitas fisik, peralatan dan tampilan dari staf

2.      Empathy

Perhatian secara pribadi perusahaan kepada pelanggan

3.      Responsiveness

Kemauan untuk menolong pelanggan dan memberikan service tepat waktu.

4.      Reliability

Kemampuan untuk memberikan pelayanan yg dijanjikan secara akurat.

5.      Assurance

Pengetahuan dan keramahan staf serta kemampuan untuk menumbuhkan kepercayaan

       A.  Cara komunikasi dengan pelanggan

 

1.      Komunikasi non Verbal

Etika komunikasi nono verbal

a.          Kesehatan

b.         Tata busana

c.          Sikap berdiri dan cara duduk

2.      Menyimak (listening)

Kemampuan mendengarkan dengan sabar dan penuh perhatian, sehingga isi pesan dan perasaan pembicara dapat dipahami dg baik.

3.      Komunikasi verbal (berbicara)

Gaya/ cara berbicara sedemikian rupa, sehingga apa yang dibicarakan itu dapat mudah dimengerti oleh lawan bicara, tidak berbelit-belit, dengan ekspresi wajah (mimik) dan kecepatan berbicara yang wajar, menggunakan kata-2 (kosa kata) atau hirarkhi bahasa yang tepat.

4.      Berbicara melalui Telepon

Yang perlu diperhatikan:

a.          Kualitas suara

b.         Intonasi suara

c.          Tempo/ kecepatan berbicara

d.         Penggunaan kosa kata/ ungkapan

e.          Tata bahasa

f.          Hirarki berbahasa

g.          Lugas/ tidak berbelit-belit/singkat-padat

Cara berkomunikasi lewat telepon

1.         Menjawab  Panggilan

a)         Gunakan etika menjawab

1)   Ucapkan salam

2)   Sebutkan nama posisi (unit kerja)

3)   Perkenalkan diri  anda

4)   Tawarkan bantuan

b)            Pancarkan semangat, sehingga pelanggan benar-benar merasa disambut

c)            Gunakan ungkapan yang bersahabat sebagai bagian dari salam anda

d)            Tersenyum pada saat menjawab      

2.         Menanggapi Keluhan

a)         Dengarkan secara efektif  apa yang dikatakan oleh pelanggan

b)         Selalu siap memberikan tanggapan yang   segera

c)         Nyatakan tanggapan Anda dengan jelas dan positif

d)         Kembangkan empati

e)         Jangan memberikan informasi yang tidak perlu

f)          Jangan melakukan pembicaraan yang tidak perlu (memperlebar masalah)

3.         Menutup Pembicaraan

a)         Mengucapkan terimakasih

b)         Sampaikan  penghargaan kepada pelanggan

c)         Berikan jaminan ketepatan janji

d)         Berikan kesan positif  dan kesediaan membantu  di masa yang akan datang 

      B.   Sikap karyawan dalam menghadapi pelanggan

1.      Berpenampilan baik dan rapi

2.      Bersikap ramah

3.      Memperhatikan gairah kerja

4.      Sikap selalu siap untuk melayani

5.      Tenang dan teliti dalam bekerja

6.      Tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan

7.      Menguasai pekerjaan intern maupun bagian lainnya

8.      Mampu berkomunikasi dengan baik

9.      Memahami bahasa isyarat/ NON VERBAL

10.  Memiliki kemampuan menangani keluhan pelanggan

       C.  Praktek sikap pelayanan

   1.      Persiapan

            a. Tangible

         Penampilan standart seragam yang sudah ditentukan ID card &  tas pinggang, membawa toolkit   lengkap,  membawa surat tugas.

             b. Emphaty

Greeting, Cara berkomunikasi standart, khususnya saat terjadi klaim dilapangan  (ketidak puasan kastamer).

              c. Responsiveness

Sigap, wajah cerah, sebut nama pribadi dan  Telkom, jabat tangan, tunjukkan surat  tugas, sampaikan bahwa kita siap untuk membantu  pelanggan, jalankan tugas.

               d. Reliabilities

Pelayanan & produk yang handal. Pelayanan : melaksanakan seluruh tahapan instalasi & seting , menjaga kebersihan tempat, melakukan cek ulang kondisi produk. Sebelum pamitan pulang check produk bahwa kondisi sudah ok. Masukan dari  pelanggan yang berkaitan erat dengan kualitas produk (modem gratis), langsung ditindak lanjuti dengan perbaikan/ penggantian.

          e. Assurance

                Pelayanan Pasca Instalasi & perbaikan gangguan,Meyakinkan pelanggan bahwa instalasi setting sudah dilakukan. Meyakinkan pelanggan bahwa  produk bisa digunakan sesuai dengan spesifikasi paket yang diambil, Bila perlu menyampaikan SLG

2.      Pelaksanaan

             a.       Datang di tempat pelanggan

·         Greeting : “Selamat pagi / siang, sore, malam. Kami “Ujang”dari Telkom siap membantu untuk melakukan Instalasi-setting Perangkat Indihome.

·         Sebelum masuk ruangan` sesuaikan kalau harus melepas sepatu, maka sepatu harus ditata rapi sebelum ditinggalkan di luar rumah.

·         “Bapak / Ibu kami haturkan surat tugas dari Telkom”.

·         Setelah diterima dengan baik, maka selanjutnya mohon ijin untuk menuju ruangan dimana Perangkat  yang akan dikerjakan ditempatkan.“Dimana perangkat Indihome akan ditempatkan Bapak/Ibu ?

             b.  Di Dalam Ruangan.

·         Menuju Tempat perangkat ditempatkan

·         Melakukan Instalasi-Setting Perangkat sesuai prosedur yang benar, jaga kebersihan dan ketertiban ruangan pelanggan

              c. Berpamitan

·         Selesai melakukan instalasi-setting, check produk dipastikan baik hasilnya dengan cara kita mencoba dan meminta pelanggan mencoba juga secara langsung, sampai pelanggan menyatakan Ok. “Silahkan Bapak/Ibu Mencoba.Internet, UseeTV all 99 Chanel.”

·         Lakukan penjelasan tentang penggunaan produk, dan paket program yang diikuti pelanggan saat itu, chanel layanan telkom (147, Plasa), menginformasikan web site.”Apabila ada hal-hal yang perlu diketahui lebih lanjut tentang produk kami siap membantu, untuk layanan 24 jam silahkan menghubungi Contacr center 147”

·         Meminta pelanggan melengkapi kontrak berlangganan dan menandatanganinya diatasi materai.”Mohon bapak bisa melengkapi dan menandatangani kontrak ini”

·         Meminta pelanggan menandatangani berita acara Instalasi Perangkat. “Mohon Bpk/Ibu bisa menandatangani berita acara, sebagai tanda instalasi telah selesai dilakuan”

           Terima kasih Bapak Ibu menggunakan layanan Telkom, Selamat pagi,siang,sore, Assalamualaikum